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海王星辰:以「服务力」突围,让社区店更有人情味儿

admin 企业微信 2024-03-22 332 0
近年来,在居民消费水平和健康意识提高的背景下,零售药店行业加速扩张,“万店时代”成为行业热词。现在,中国平均每3000人就有一家药店,人均药店数是许多发达国家的两倍。

 
面对如此激烈的竞争,海王星辰没有盲目追求门店数量的增长,而是坚守“长期主义”的服务理念,专注于为更多的消费者,提供专业、便捷的健康服务,赢得了消费者的信赖与认可。
 
一起看看海王星辰是怎么做的。
 
把贴心服务送到家
 
中国有4亿多慢病患者,其中又有接近2亿慢病患者是老年人。但很多老人是独居生活的,容易忘记吃药;还有一些老人,服药一段时间后擅自停药。
吃药不规律是治疗慢病的大忌,很容易使病情发展,并加速并发症的出现。因此,如何帮助老年人长期规律服药、控制病情,是药店行业普遍都在探索的服务方向。
 
为了让老人坚持按时吃药,海王星辰想了很多办法。最初,海王星辰的每家门店都会有一个厚厚的本子,手抄记录每个慢病患者的用药信息。店员每天都会给几个长期吃药的患者打电话回访,询问身体情况,提醒按时用药。
但是,老人经常漏接电话,平均五个才能打通一个;有些老人害怕上当受骗,很快就把电话挂了。因此,很难做到规律提醒。而且,店员花太多时间提醒也会影响在门店的工作。一来二去,提醒患者吃药这件事,难以坚持下去。
为了解决这个问题,海王星辰建立了自己的慢病管理系统,并和企业微信打通。慢病系统会计算每个患者的用药周期,到了提醒服药的时间节点,就会自动分配店员回访提醒。店员打开企业微信,就能看到今天需要回访哪些患者,提醒文案也已经由系统自动生成了,只需要点点手指发送出去。
通过企业微信,每个店员都有了“海王星辰”企业认证,老人沟通时更加放心,即使当时没回复,提醒信息也能随时看得到,漏接电话这个问题也就解决了。在企业微信的帮助下,海王星辰门店的慢病提醒的回复率从过去不到20%,提升到了60%以上。
 
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此外,定期复检血糖、血压等指标,也是慢病患者监测与控制病情的重要手段。但很多老人家里没有血压计、血糖仪,也懒得跑一趟医院,目前吃的药效果怎么样、有没有出现并发症等等,都一概不知。等到病情加重了再发现,容易错过治疗的最佳时机。
为了便利周边居民,尤其是患有慢病的老年人,海王星辰一直在提供公益健康服务,老人不需要总跑医院,下个楼就有免费的血压监测。但是,怎么能让更多的老人想得起来定期过来一趟呢?
 
现在,慢病系统在提醒店员回访患者时,也包含了提醒“记得可以来店免费测血压、指导自测血糖”的内容。测量后,高低压分别多少、血糖值是否控制在标准以下,店员都能及时更新在企业微信的“慢病详情”中——老人目前在吃哪些药、什么时候去医院复诊、近期指标怎么样,有些店员能做到比老人的子女记得还要清楚。
通过数字化提升服务,海王星辰每个月可以提供18万人次测血压的到店服务,慢病会员每周都至少来一次门店。用贴心、精准的长期服务,赢得了慢病患者及其家属的信任。
 
把科普课堂开进「朋友圈」
 
而在所有消费者中,银发群体可能是最需要健康科普的:老人容易轻信偏方,乱吃药物,也容易忽略身体上的问题,导致小病拖成大病。如何帮助老年人对自己的疾病有正确的认知,并早日治疗?行业的普遍做法是定期举行科普活动。
但是,以往药店举行科普活动,都要耗费很多人力精力,一家门店一两个月才能办一回;而受门店空间限制,可能一次只能容纳10-20个听众。一年下来,一家门店的科普活动覆盖范围也往往不过百人,甚至更少——毕竟疫情后,越来越多有基础病的中老年人,不愿意去线下参加人多的活动。
怎样才能把专业的健康知识传递给更多消费者,让他们买对药、吃对药?海王星辰在各种尝试后发现,用企业微信的「朋友圈」做科普,是最简单有效的。总部基本每天都会制作一条健康科普内容,或是隔几天办一次专家直播讲座。通过企业微信的「客户朋友圈」功能,就能通知全国门店一键发布。一个门店加上的四千、五千名企微好友,每天都能看到健康科普,相比线下活动,效率至少比以前提升了近百倍。
 
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老年人是糖尿病的高发群体,尽早治疗就能长期控制,维持正常的生活质量。但如果发现晚了,对肾脏、视力等造成的损伤就不可逆了。“有顾客看到我们在朋友圈科普的糖尿病典型症状,赶紧测了个血糖,果然,数值已经很高了,当天就去医院诊断治疗了。还好发现得早,现在按时吃药、注意饮食,生活质量和以前也没太大变化。”海王星辰湖滨花园门店店长张金娣告诉我们。

海王星辰也会根据时令选择不同的科普主题。例如,冬季是老年人心血管疾病和流感的高发季节,海王星辰不仅会邀请专家在视频号直播讲解,还会每天在朋友圈里更新如何预防此类疾病的小贴士。企业微信的「客户朋友圈」功能,每天都能发三条内容,不仅保证了日常提醒的频次,也有助于老人养成良好的健康习惯。

对于容易迷信流言、偏方的老人,店员也能够及时、准确进行引导。“很多老人会在流感季节‘囤药’,我们就会在朋友圈科普,很多药的成分都是对乙酰氨基酚,吃一种就够了,混着吃还会有副作用。老顾客都很相信我们,我们也不舍得让他们浪费钱。”

为一线员工减负
 
吃药是件谨慎的事情,吃什么药、怎么吃、有什么副作用,这些都得在买之前问清楚。一家规模中等的社区门店,平均就有2000+种药品,而这又意味着要记住6000多种不同的症状,背后涉及大量专业知识,这对任何一个新人,或工作年限稍短的员工而言,都是个不小的挑战。
但通过企业微信,海王星辰让新人也能像“老师父”一样独当一面。海王星辰依靠多年积累的专业知识与服务经验,并聘请30余位专家审核、把关,形成了科学、完备的话术库,并和企业微信打通。这样员工在回复问题时,就能在企微里快速查询每一种症状或药品,并用最合适的话术,及时为顾客推荐方案。
例如,有顾客咨询感冒了应该买什么药,店员会首先请他描述是否有发热、咳嗽、流涕等细节,再根据具体症状去推荐合适药品,服务收尾时也会有得体的话术可以使用。从关怀、推荐到销售的各个环节,应该说什么,都有一套规范流程可以参考。无论新人还是老师傅,都能在面对咨询时,给出又快又准的回答,赢得客户的信赖。

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除了回复顾客的咨询、提供合适的药品,门店的日常工作也十分繁重:进货、陈列、库存管理、药品养护、环境清理,每一项都有着严格标准。这其中,库存管理又是“重中之重”,稍有差池,一家门店的账本就乱了套。但对新员工而言,因为对门店情况不够熟悉,每天盘点库存就得花上1个小时,是老员工的2到3倍。怎么才能帮员工减轻这些负担呢?

通过企业微信,海王星辰缩短工作流程,为一线员工减负。例如每天门店都需要盘点80块钱以上的药品、器械,400种商品要在交班前清点完成,核查实际库存是否与系统中一致。现在员工打开企业微信,就能链接到海王星辰的「门店助手」入口,数目输进去就能自动比对核查。新员工也能在半小时内轻松完成,节省了至少50%的时间。

 

从1996年的第一家社区店开始,到如今在全国70多个城市、拥有4800多家门店,海王星辰始终追求“做消费者最喜爱的专业药房”,一直在为消费者的健康保驾护航。

未来,企业微信也将继续帮助这些具有社会责任感的企业,始终能为消费者与员工所信赖,保持长青。

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